2008年被業(yè)界稱為藥店管理年，其中一個需要提升的管理技能就是要做好“兩個上帝"，即上游供應商和下游消費者間的客戶關系管理。在此筆者（北京群英偉業(yè)醫(yī)藥營銷培訓有限公司董事長、培訓師岳峰）就這一話題談談自己的觀點，供大家參考。　　

　　先來說說對消費者的客戶關系管理。　　

　　這幾年大家都抱怨說藥店不賺錢，特別是社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務突飛猛進的發(fā)展，“藥品零差價"的實施；新醫(yī)改方案對醫(yī)院15％加價取消的探討；新醫(yī)保目錄的大幅度擴容；全民醫(yī)保的逐步完善造成政府將是醫(yī)保費用的最大買單者，而擴容后醫(yī)保目錄里的藥品價格又由國家掌控，那就意味著新醫(yī)保目錄里的藥品價格將會進一步走低，直接帶給零售藥店的沖擊便是利潤的進一步下滑。　　

　　零售藥店相對于城市醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、新農(nóng)合醫(yī)療體系來說，是一個更趨于市場化行為的一個終端，這恰好為我們隨時調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略提供了方便性和自主性。　　

　　因此，基于以上的原因，21世紀的中國醫(yī)藥零售業(yè)的核心價值應該由“疾病自療"服務向“健康保健"服務的方向發(fā)展，這就要求我們的零售藥店在經(jīng)營好藥品、醫(yī)械的同時，應該適當?shù)匕阎鳂I(yè)調(diào)整為以消費者健康保健為導向的服務上來，重新調(diào)整品類結(jié)構(gòu)，重新建立與供貨商和消費者的關系。

　　比如從經(jīng)營的角度來講，應該適當擴大非藥品類產(chǎn)品的經(jīng)營，促銷活動也應該多圍繞健康保健來開展，如舉辦“參茸節(jié)"“中秋保健節(jié)"“臘八御寒保健節(jié)"“食療進補課堂"等活動，藥店還可以在附近社區(qū)開展健康教育，設計一些互動活動，比如太極、五禽戲、吐納等短期培訓班；或建立一個社區(qū)網(wǎng)絡，為大眾提供一個有關健康保健方面交流的平臺；甚至為VIP會員提供上門健康指導服務，比如查看冰箱就可以給出飲食建議等等。以此來增進大眾對品牌藥店文化理念的認同，從而帶動藥店所經(jīng)營的藥品、健康食品、保健用品等的銷售，來彌補單一售藥所造成的盈利下降?！　?/p>

　　再來談談對供貨商的客戶關系管理?！　?/p>

　　上述提到藥店單靠經(jīng)營藥品來維持生機恐怕越來越難，但并不意味著賣藥就賺不到錢，比如你可以參加PTO聯(lián)盟；特格爾聯(lián)盟；或加盟金百合采購組織，或?qū)で蠊┴浬讨惫﹣斫档退幍甑牟少彸杀尽！?/p>

　　尤其值得一提的是，最近業(yè)界出現(xiàn)了一個“中大直供模式"，讓人耳目一新，據(jù)筆者了解，該模式是由海南中大藥業(yè)公司發(fā)起的，他們聯(lián)合了一些品牌廠家共同搭建的一種對零售藥店直供的平臺，為零售藥店提供自營品種選擇的機會?！　?/p>

　　據(jù)他們內(nèi)部人士透露，該模式克服了以往其他所有直供模式的弊端。比如他們在一個樣板地區(qū)只選一家實力雄厚，合作意愿強的藥店提供直供合作，這樣就克服了以往供貨模式廣鋪貨而造成多家藥店靠壓價競爭的缺陷；這種“中大直供模式"的另外一個殺手锏是自己的隊伍來配送貨物，前提是他們找好了一家合作商業(yè)公司，而商業(yè)公司沒有任何調(diào)撥藥品的權(quán)力，只獲得合作微利，這就又克服了走商業(yè)廣鋪貨而形成惡性串貨的弊端，從而保證了合作藥店可以獲得應有的高利潤，還不怕被沖貨。

　　之所以“中大直供模式"得到零售界的認可，還表現(xiàn)在這種模式的后期服務上，據(jù)筆者了解，他們除了常規(guī)的日常服務外，他們首次在業(yè)界提出了“零風險合作"“售后專線服務"“店長成長免費計劃"“OTC專員店員免費輔導培訓計劃"“盈利品類設計"等等。據(jù)了解，近期在河南舉辦的“2008零售藥店成功之道鄭州論壇"就是他們組織的。